Om je klantrelaties te verbeteren, hebben ondernemingen 3 zaken nodig: technologie, mensen en processen. Ontdek hoe CRM-software je hierbij kan helpen.
Kleine en middelgrote ondernemingen denken bij business software vaak aan complexe tools die veel tijd vragen om te implementeren. Deze angst is onterecht, zeker in het geval van CRM software. Customer Relationship Management (CRM) zorgt voor meer klantgerichtheid en een persoonlijker contact. Ontdek hier hoe.
Wil je meer leren over hoe andere SMEs van hun klanten hun belangrijkste prioriteit maken? Ontdek Halito!’s klantgerichte aanpak in 5 verschillende stappen.
1. Beantwoord aan stijgende verwachtingen
Potentiële en bestaande klanten verwachten snelle antwoorden. Wanneer ze je contacteren, hebben ze meteen - hier en nu - de juiste informatie nodig. CRM geeft je toegang tot al deze informatie, zonder veel tijd te verliezen. Software geeft je namelijk toegang tot al je klantgegevens in slechts een paar klikken:
- Welk type klant is het?
- Wanneer en hoe kwam deze persoon in aanraking met je bedrijf?
- Welke e-mails heeft je klant geopend?
- Wanneer sprak je hen het laatst?
“Elk contactmoment met een klant beïnvloedt of ze wel of niet terugkomen. Elke keer moeten we het beste van onszelf geven of we verliezen.” - Kevin Stirtz
Met elk telefoongesprek, elke e-mail, wil je in één oogopslag weten: met wie heb ik te maken en hoe kan ik zo goed mogelijk aan zijn of haar noden beantwoorden?
2. Wees even mobiel als je klanten
Klanten willen bovendien niet enkel dat je naar hen luistert - ze verwachten dat je ook aan hun eisen voldoet. Dat betekent dat zij kiezen wanneer, waar en op welk platform ze contact met je opnemen, zeker als ze geïnteresseerd zijn om aan te kopen. Aangezien je concurrenten net om de hoek zitten, ben je best mobiel beschikbaar om geen enkele verkoopkans te missen.
Mobiele CRM apps zorgen ervoor dat je verkooppersoneel een betere klantervaring kan aanbieden omdat ze simpelweg in real-time toegang hebben tot productinformatie, deals en contracten en on the go vragen van klanten kunnen beantwoorden. Er is ook geen nood om te wachten tot je terug op kantoor bent: je volgt nu potentiële klanten op het juiste moment op, waar je ook bent.
3. Onderhoud contact om je liefde te tonen
De feiten liegen er niet om: 20% van je bestaande klanten zorgen voor 80% van je winst. Bovendien is de kost om een klant te behouden 5 keer minder dan de kost om iemand nieuw binnen te halen. Met dat in het achterhoofd is het opeens heel logisch om op klantengetrouwheid te focussen. Maar hoe zorg je er nu voor dat klanten tevreden en loyaal blijven? Door het contact regelmatig te onderhouden.
In essentie vervult je CRM-systeem de rol van een gigantische database aan informatie die ervoor zorgt dat je klanten trouw blijven door hen regelmatig te contacteren met relevante informatie of aanbiedingen. Het zorgt ervoor dat je klanten kan segmenteren en dat je het juiste publiek met de juiste boodschap kan bereiken, in plaats van iedereen dezelfde, one size fits all informatie te sturen. Je kan zelfs zo ver gaan dat je je klanten kan segmenteren op basis van het laatste contact en proactief klanten opbellen om naar hun zorgen en feedback te luisteren.
4. Waarborg persoonlijke relaties
Goede klantenrelaties ontstaan vanuit consistente en betekenisvolle contactmomenten. CRM software helpt je om het overzicht over belangrijke data of milestones te bewaren, zoals je klanten hun verjaardag, de datum van de allereerste aankoop, enzovoort. Voor deze gelegenheden kan je een reminder sturen en trouwe klanten belonen met speciale incentives. Door met je CRM tool een meer gepersonaliseerde ervaring te creëren zorg je voor trouwheid. Wie apprecieert er ten slotte geen speciale korting op je verjaardag of een follow-up email na een recente aankoop?
"Mensen vergeten misschien wat je gezegd hebt - maar ze vergeten nooit welk gevoel je ze gegeven hebt." - Carl Buehner, kandidaat Utah State Governorship
5. Lever snelle, kwalitatieve support
Een CRM-tool ondersteunt je in je volledige customer journey - van lead naar klant en uiteindelijk tot ambassadeur van je merk. Als het gaat om de problemen van je klanten oplossen en klachten beantwoorden, ben je er zeker van dat geen enkele vraag verloren gaat. Alles wordt gelogd in het systeem en elke betrokken persoon krijgt toegang. Van zodra een vraag binnenkomt kan je dit meteen aan de juiste persoon toewijzen en bijhouden hoeveel tijd je nodig hebt om de vraag op te lossen.
“Trouwe klanten komen niet gewoon terug, ze bevelen je niet zomaar aan, ze zorgen ervoor hun vrienden zaken met je willen doen.” - Klanttevredenheidsexpert en keynote-spreker Chip Bell
Sommige CRM tools bieden ook cruciale support metrics: de first response time, de gemiddelde tijd om een ticket op te lossen, individuele prestaties van je teamleden - en ga zo maar door. Hoe kan je tenslotte verbeteren als je je huidige inspanningen niet zou kunnen meten?
6. Bied aan wat je klanten willen
Sterke relaties opbouwen betekent dat je begrijpt wat klanten verwachten. CRM-software vertelt je in welke producten of diensten je klanten eerder geïnteresseerd waren, welke vragen ze stelden of wat ze eerder al aankochten. Je weet ook welke problemen ze hadden en of ze tevreden waren met de oplossing die je hen hebt aangeboden.
“Zorg ervoor dat je dicht bij je klant staat. Zo dicht zelfs dat je hen vertelt wat ze nodig hebben een stuk vooraleer ze het zelf beseffen." - Steve Jobs
Kortom: het overzicht van alle voorbije interacties met klanten in je CRM database helpt je om je klanten aan te bieden wat ze echt willen, in plaats van wat ze denken dat ze willen. Met je CRM software kan je automatische e-mails uitsturen op maat van de specifieke fases in de buyer’s journey of wanneer een klant informatie vraagt of interesse toont in je producten.
En als dat niet genoeg is om je te overtuigen - de meeste CRM tools bieden je integraties met derde partijen om je leven eenvoudiger te maken. Als kmo hoeven we je er niet aan te herinneren hoe kostbaar tijd is. Klaar om een klantgerichte toekomst tegemoet te gaan?
{{cta('ce487673-da01-48d2-83b6-6627b902a796')}}
