HQ Blog 20 Client Satisfaction Header 1

Quel est le degré de satisfaction de vos clients ? Quand on sait que 91% des clients insatisfaits n’achèteront plus jamais à la même entreprise, on se rend compte que la satisfaction du client est un indicateur clé à suivre. Même si vous clients semblent satisfaits, savez-vous pourquoi ils adorent votre société ? Employez les bonnes méthodes pour mesure et comprendre la satisfaction de la clientèle.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante?

Customer satisfaction

Si vous voulez améliorer la rétention des clients et réduire les désaffections, vous devez créer une stratégie pour plaire aux clients. Qu’est-ce qui distingue votre société de la grande masse ? Comprenez comment vous pouvez ajouter de la valeur à vos offres et à vos services.

"96% des clients insatisfaits ne se plaignent pas, mais 91% d’entre eux vos simplement partir et ne reviendront jamais.” (Liveworkstudio)


Augmenter la satisfaction du client permet
d’accroître la valeur vie client et diminue le bouche-à-oreille négatif. Et même si la satisfaction du client constitue un objectif essentiel, elle est souvent mal représentée dans les indicateurs que vous suivez.

C’est tout simplement parce que ce n’est pas aussi simple que par exemple mesurer le trafic d’un site web ou les bénéfices.

Et pourtant mesurer la satisfaction du client ne doit pas nécessairement être difficile. Testez les méthodes suivantes pour vous aider à progresser.

Qu'est-ce que cela signifie?

    • Rétention du client : retenir les clients en mettant l’accent sur la fidélisation de la clientèle

    • Désaffection : les clients qui coupent les liens avec votre entreprise

    • Valeur vie client : prévision du bénéfice net qu’un client produira probablement

1. Les enquêtes de satisfaction

Les brèves enquêtes de satisfaction de la clientèle constituent un bon début pour recueillir des données sur la satisfaction de la clientèle : un effort limité pour le client mais très précieux pour vous. Ici la question principale est : ‘Comment évaluez-vous votre satisfaction quant à notre société ?’ En employant une ou plusieurs des approches suivantes, vous obtiendrez des réponses utiles :

  • Enquêtes web :

    Vous voulez utiliser une méthode avec un taux de réponse élevé ? Il suffit de demander une ou deux questions courtes aux clients (potentiels) qui naviguent sur votre site web. Il s’agit essentiellement de demander aux clients leur avis pendant qu’ils sont en contact avec votre société, et c’est pourquoi cela marche si bien.

measuring customer satisfaction: post-service surveys
  • Enquêtes post-service :

    Demandez aux clients juste après le service quel est leur degré de satisfaction par ex. concernant une livraison ou une réparation. Il va de soi que vos clients doivent recevoir cette enquête aussi vite que possible : l’interaction en temps réel est ce qui donne de la pertinence à ce type d’enquête.

  • Longues enquêtes par email :

    Si vous voulez une analyse poussée des sentiments de vos clients, vous pouvez leur adresser une enquête par email avec des questions multiples. Un inconvénient pourrait être le taux de réponse peu élevé de cette méthode. En général, seuls 10 à 15% des personnes interrogées remplissent le questionnaire.

La mesure de la satisfaction de la clientèle commence par parler au client et écouter celui-ci. Mais ne vous leurrez pas en envoyant des questionnaires interminables qui ‘ne prendront que dix minutes’ : les enquêtes donnent les meilleurs résultats quand elles sont courtes, ciblées et directes.

Essayez de formuler vos questions de façon aussi claire et aussi simple que possible. Interroger au sujet de ‘l’expérience’, c’est vraiment vague et cela peut embrouiller le client ou donner lieu à des malentendus qui auront un impact sur les réponses.



2. Net Promotor Score (NPS)

Cette méthode consiste à demander au client : ‘Quelle est la probabilité que vous recommandiez votre société à un ami ou à un collègue sur une échelle de 1 à 10 ?’ En fonction de leur réponse, vous pouvez classer vos clients dans plusieurs catégories.

  • Détracteurs (1 - 6):

    Clients insatisfaits, qui créent peut-être de la publicité négative et nuisent à votre marque.

  • Passifs (7 - 8):
    Clients satisfaits en général, mais attention : la concurrence peut les accaparer. Dans un scénario moins catastrophiques, ils ne vont probablement pas recommander votre produit à d’autres.

  • Promoters (9 - 10):
    Ce sont vos chéris : vos clients les plus enthousiastes. Chouchoutez-les, car ce sont eux qui veulent aider votre société à grandir.

Avec une seule question, vous pouvez beaucoup apprendre sur la satisfaction de vos clients – autrement dit vous pouvez obtenir des résultats appréciables pour un effort limité. Vu que le SPN consiste en une seule question succincte, vous pouvez parfaitement l’utiliser pour les enquêtes web. Dans les pays européens, nous utilisons le SPN-UE, qui identifie comme promoteurs les clients qui donnent des scores de 8 à 10.

Le SPN offre un avantage supplémentaire en plus de toucher les clients insatisfaits : il permet aussi de mobiliser vos clients satisfaits. Les clients véritablement satisfaits pourraient être des évangélistes au point de promouvoir votre société et même stimuler de nouvelles ventes.

Vous voulez en savoir plus ? Découvrez davantage sur les secrets du Score des Promoteurs Nets et comment le calculer

3. Customer Effort Score (CES)


En essayant de plaire à nos clients, nous avons parfois tendance à négliger l’évidence. Et pourtant, tenir les promesses les plus élémentaires de notre société, comme
résoudre rapidement un problème, constituer le facteur le plus important pour augmenter la satisfaction du client.

C’est pourquoi vous avez besoin d’un SEC ou Score d’Effort Client. Cela marche comme suit : les clients répondent à la question : ‘L’organisation m’a-t ’elle facilité la tâche pour résoudre mon problème?’ Améliorez proactivement leur expérience en fournissant un service pratique et sans effort du début à la fin de leur expérience de client.

A nouveau, c’est le timing qui importe ici. Ne posez la question qu’immédiatement après que votre client a eu une expérience avec votre société – sinon on pourrait l’oublier.

Maintenant vous savez comment mesurer la satisfaction du client. Mais comment pouvez-vous être sûr que vous obtiendrez des résultats positifs ? C’est simple: essayez ces astuces pour transformer vos clients en fans fidèles

Quelle methode utiliser?

Utilisez ces méthodes numériques pour recueillir rapidement des réponses et créer un point de contact supplémentaire avec vos clients. Ne les obligez pas à remplir des questionnaires – obliger les clients à faire quelque chose les rend insatisfaits. Et vous savez ce qu’il advient des clients insatisfaits ...

Au lieu de cela, recueillez les commentaires positifs et négatifs à l’aide d’une enquête qui ne demande que peu d’effort et d’engagement de la part du client. Découvrez pourquoi les gens adorent votre société ou pourquoi ce n’est pas le cas, quels sont vos points forts et ceux qui le sont moins.

Ne vous concentrez pas trop sur une seule méthode – comme vous pouvez voir, il y a bon nombre d’options pour mesurer la satisfaction du client et toutes pourraient vous aider à savoir quel est vraiment le degré de satisfaction de vos clients. Pourquoi ne pas essayer vous-même ?

Vous voulez augmenter la satisfaction du client ? Téléchargez notre e-book et apprenez comment orienter votre organisation sur le client.

{{cta('2151c1da-d982-4ec2-be85-88c08a72c4b2')}}

Hoe tevreden zijn je klanten nu echt? Als je je realiseert dat je 91% van alle ontevreden klanten nooit meer terugziet, is klanttevredenheid belangrijk om te meten. En zelfs al lijken je klanten tevreden, weet je ook waarom? Gebruik de juiste methode om klanttevredenheid te meten, en ontdek het zelf.

Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?

HQ Blog Client Satisfaction Inline 1 kopie

Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?

Als je meer wil inzetten op klantenbinding en klantenverloop of churn wil verminderen, moet je een strategie creëren die je klanten blij maakt. Wat onderscheidt je onderneming nu van de rest? Ga op zoek naar de toegevoegde waarde van je producten of diensten, of wat dat zou kunnen zijn.

“96% van alle ontevreden klanten klagen nooit over een slechte ervaring. 91% van hen komt gewoon nooit meer terug.” (Liveworkstudio)

Klanttevredenheid een flinke boost geven leidt tot een hogere customer lifetime value en vermindert het risico op negatieve mond-tot-mondreclame. Ook al is klanttevredenheid een noodzakelijk doel, toch is het vaak bitter weinig vertegenwoordigd in de metrics of statistieken die je op dit moment meet. Dat komt omdat het niet zo eenvoudig om te meten is dan pakweg websiteverkeer of winst.

Toch hoeft klanttevredenheid helemaal niet moeilijk te zijn. Experimenteer met volgende methodes, en breng snel schot in de zaak.

Wat betekenen deze begrippen?

    • Customer retention: klanten behouden met een focus op klantengetrouwheid
    • Churn: klant die de banden met een bedrijf verbreekt
    • Customer lifetime value: het voorspellen van de nettowinst die een klant potentieel kan opbrengen

Staan jouw klanten op nummer één? Lees ons e-book over klanttevredenheid in het digitale tijdperk en bouw aan betere klantrelaties.


1. Klanttevredenheidsonderzoek of enquête

Korte klanttevredenheidsenquêtes vormen een goed begin om data over klanttevredenheid te verzamelen: het kost de klant weinig moeite en verschaft je bovendien heel wat nieuwe inzichten. De belangrijkste vraag hier is: “Hoe zou je je tevredenheid over ons bedrijf beoordelen?” Eén of meer van de volgende strategieën kan je al heel wat informatie opleveren:

HQ Blog Client Satisfaction Inline 1

  • Web-enquête:
    Op zoek naar een methode met een hoge response rate? Vraag één of twee korte vragen aan (potentiële) klanten die op je website surfen. Deze tactiek werkt zo goed omdat je klanten naar hun mening vraagt op het moment dat ze met je bedrijf interageren en hun ervaring nog vers in het geheugen ligt.
  • Post-service survey:
    Vraag klanten net na de service hoe tevreden ze zijn, bijvoorbeeld na een levering of reparatie. Je stuurt deze survey best zo snel mogelijk erna: interactie in real-time maakt deze survey zo relevant.
  • Uitgebreide enquête:
    Als je je klanten graag grondig wil ondervragen, kan je hen best een e-mail met meerdere vragen zende. Een nadeel van deze methode is het lage responspercentage. Gewoonlijk beantwoordt slechts 10 tot 15% van alle mensen die de enquête hebben ontvangen deze survey.

Klanttevredenheid meten start met naar je klanten luisteren. Maar neem zeker geen risico door immens lange surveys te versturen die zogezegd “slechts 10 minuten duren om in te vullen”. Gebruik daarom korte surveys, toegespitst op één welbepaalde onderwerp die direct na een contactmoment volgen.

Maak je vragen zo duidelijk en eenvoudig mogelijk. Polsen naar je klanten hun ‘ervaring’ is heel vaag en kan hen verwarren of leiden tot misinterpretaties, wat dan weer een negatief effect zal hebben op je antwoorden.

2. Net Promotor Score (NPS)

Met deze methode vraag je aan klanten: ‘Hoe groot is de kans dat je ons bedrijf zou aanbevelen bij een kennis, op een schaal van 1 tot 10?’ Op basis van hun score kan je je klanten in categorieën verdelen:

  • Detractors (1 - 6): ontevreden klanten die negatieve publiciteit over je bedrijf kunnen verspreiden en je merk schade kunnen berokkenen.
  • Passives (7 - 8): in het algemeen tevreden klanten, maar opgelet: je concurrenten kunnen ze gemakkelijk van je stelen. In een minder erg doemscenario zijn ze nog altijd niet geneigd om je bedrijf bij anderen aan te bevelen.
  • Promoters (9 - 10): dit zijn je sweethearts ofwel je meest enthousiaste klanten. Koester ze ten volle omdat ze je willen helpen om je bedrijf te doen groeien.

Met slechts één vraag en een kleine inspanning kan je al veel te weten komen over je klanttevredenheid. Aangezien NPS enkel bestaat uit één korte vraag kan je dit perfect voor een web survey gebruiken. In Europese landen gebruiken we de NPS-EU, die klanten als promoters identificeert vanaf een score van 8 tot 10.

De NPS geeft nog een extra voordeel bovenop het uitreiken naar ontevreden klanten: het maximum halen uit je tevreden klanten. Heel tevreden klanten zijn potentiële evangelists of mensen die je bedrijf promoten en zelfs voor nieuwe verkoopkansen kunnen zorgen.

Wil je meer te weten komen over NPS? Ontdek meer over de geheimen van Net Promotor Score en hoe je het kan berekenen.

3. Customer Effort Score (CES)


Om je klanten blij te maken vergeten we soms wat het meest voor de handliggend is. Soms kan de focus op basisverwachtingen, zoals problemen snel oplossen, één van de meest belangrijke manieren zijn om je klanttevredenheid te verhogen.

Daarom heb je CES of de Customer Effort Score nodig. Zo werkt het: klanten antwoorden op de vraag: ‘Heeft het bedrijf mijn probleem snel opgelost?’ Verbeter de ervaring van je klanten op een proactieve manier door een gemakkelijke, moeiteloze service aan te bieden doorheen de hele customer journey.

Timing is hier opnieuw essentieel. Stel deze vraag enkel nadat je klant net een ervaring had met je bedrijf, anders wordt dit snel vergeten.

Nu je weet hoe je klanttevredenheid kan meten, hoe zorg je ervoor dat de resultaten positief zijn? Simpel: probeer deze tips uit om trouwe fans van je klanten te maken

Welke methode moet ik gebruiken?

Gebruik deze digitale methodes om snel antwoorden te verzamelen en een extra contactmoment met je klanten te creëren. Verplicht hen niet om alle enquêtes in te vullen - je klanten tot iets dwingen maakt hen enkel ongelukkig. En je weet welke stappen ongelukkige klanten nemen…

Zorg er daarom voor dat je positieve en negatieve feedback verzamelt met een survey die weinig inspanningen van je klant vraagt. Ontdek waarom mensen wel of niet van je bedrijf houden, wat je sterktes zijn en welke niet.

Focus je niet teveel op één methode - zoals je ziet zijn er heel wat methodes om klanttevredenheid te meten en helpen ze je allemaal te ontdekken hoe tevreden je klanten werkelijk zijn. Waarom probeer je het niet gewoon zelf uit?

Ook al zijn er best practices en beproefde recepten, klanttevredenheid onderzoeken is geen exacte wetenschap. Durf experimenteren: hoe luister je het best naar jouw klant? Zo combineert KBC en CheckMarket, een online enquêtetool, een meer traditioneel klanttevredenheidsonderzoek en een gerichte NPS-vraag in haar zoektocht naar de meest klantgerichte kmo in Vlaanderen.

Lire la suite

Sales & Marketing