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Un haut niveau de satisfaction client est l'un des objectifs prioritaires d'une entreprise, puisqu'une entreprise dépend de l'appréciation de son produit. Mais comment abordez-vous cette question ?

Nous partageons volontiers l'une de nos meilleures pratiques: l'indicateur de fidélité (NPS). Pour la troisième année consécutive, nous avons posé la même question à nos clients :

C'est quoi, le NPS ?

L'abréviation NPS signifie Net Promoter Score, une métrique qui vous aide à mesurer la satisfaction client sur base de cette question. Faites en sorte que la question que vous posez demeure toujours la même. De cette façon, vous pouvez comparer mutuellement tous les résultats. Le client est alors invité à attribuer un score compris entre 1 et 10. Les réponses à la question NPS se divisent en 3 catégories :

• Score entre 1 et 6 : les détracteurs

Les clients qui ont attribué un score compris entre 0 et 6 sont les 'détracteurs'. Ces détracteurs ne sont pas satisfaits de l'entreprise. Il est probable qu'ils recommandent à leurs amis et collègues de ne pas utiliser vos produits et services. Cependant, ils peuvent également être des utilisateurs qui vous ont demandé d'introduire une nouvelle fonctionnalité et qui, en vous attribuant un faible score, veulent accélérer le processus.

• Score entre 7 et 8 : les passifs

Les passifs sont les clients qui sont heureux en général, mais il est peu probable qu'ils recommandent activement votre entreprise à des tiers. Ces clients n'hésiteront pas à faire la transition lorsqu'une meilleure occasion se présente.

• Score entre 9 et 10 : les promoteurs

Les promoteurs sont les clients les plus enthousiastes. Il est probable qu'ils recommandent activement votre entreprise à des tiers et de cette façon, ils stimulent la croissance grâce à leur attitude positive envers vos services. Souvent, ceux-ci sont également les clients les plus actifs.

Il va de soi que vous aimeriez avoir plus de promoteurs que des passifs et des détracteurs.

Calculer l'indicateur de fidélité

Vous pouvez calculer le NPS comme suit :

NPS


Un petit exemple :

Imaginons que vous disposez de vingt clients à présent. Dix de ces clients donnent un score de 9 sur 10. Quatre clients vous attribuent un score inférieur à 6, les huit autres donnent un score de 7 ou 8. Les 10 clients vous ayant noté 9 représentent donc 50 % de promoteurs, quatre détracteurs représentent 25 %. Les passifs ne sont pas comptés dans l'indicateur de fidélité. Selon notre calcul, votre NPS sera donc de : 50 % - 25 % = 25 %.

Notez que le NPS n'est jamais montré comme pourcentage, mais comme un nombre réel entre -100 et +100. Dans ce cas, votre indicateur de fidélité est donc 25.

En général, un score positif (> 0) est perçu comme un bon résultat. Un score supérieur à 50 signifie que vos clients sont fous de votre produit.

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Boucler la boucle

En envoyant l'enquête NPS, votre but est d'obtenir autant de réactions positives que possible. Mais l'idée est également de fournir une plateforme sur laquelle les clients peuvent ajouter des commentaires. Cela permettra à son tour d'avoir une idée des problèmes, et de prendre les mesures appropriées. Un suivi approprié est également important : vous voulez vous assurer que les efforts déployés pour votre enquête n'auront pas été en vain.

Ce processus s'appelle boucler la boucle. Après, vous contactez tous les clients qui vous ont attribué un score, quel que soit le résultat. De cette façon, vous vous créez une excellente opportunité de convertir des perceptions négatives en perceptions positives, et de transformer des détracteurs en promoteurs.

Afin de pouvoir répondre à chaque client, nous avons choisi de ne pas envoyer l'enquête à tous nos clients immédiatement, mais de l'étaler sur une période de 30 jours. Par conséquent, notre équipe Customer Succes a pu répondre à chaque client individuellement.

Notre public cible

Chaque année, nous envoyons l'indicateur de fidélité à tous les utilisateurs de Teamleader. Non seulement les décideurs, parce que nous croyons que chaque opinion compte. Il se peut que les scores se varient au sein d'une seule entreprise. Nous en tirons des leçons tout aussi, et ça nous aide à rendre notre logiciel plus accessible et facile à utiliser.

Pour les trois dernières années, Teamleader a envoyé l'indicateur de fidélité à sa base de client entière à un temps fixe. Vous pouvez également envoyer l'indicateur de fidélité à chaque nouveau client à un certain moment, par exemple après que votre client a utilisé votre produit pendant 3 mois.

Retour d'expérience

Un certain nombre d'observations peuvent être faites à l'égard de la question et des réponses qu'elle génère. Par exemple, les différences culturelles pourraient abaisser votre score. Les clients peuvent vous attribuer un score inférieur à 9 ou 10, même s'ils sont tout à fait satisfaits par votre produit ou votre service. Voilà pourquoi une version moins rigoureuse de ce test a été introduite : le NPS-EU. Ici, le groupe des promoteurs est plus large: les scores entre 8 et 10 sont perçus comme très positifs.

De plus, il faut noter qu'il n’y a aucun lien de causalité avec la croissance de votre entreprise. Le NPS mesure seulement la qualité de la relation avec vos clients. Et même si une bonne relation client est une étape importante dans la bonne direction, aucun lien entre l'indicateur de fidélité et un taux de croissance plus élevé n'a jamais pu être démontré.

Pourtant, le NPS est et reste un critère valide et objectif, qui vous permet de comparer les scores de cette année à ceux de l'année dernière et à ceux d'une autre entreprise.

Nos résultats

Naturellement, nous voulons vous donner également les résultats de notre propre enquête. Cette année, nous avons envoyé l’enquête à tous les utilisateurs de Teamleader néerlandophones, avec un taux de réponse total de 33 %. Ces utilisateurs nous ont attribué un indicateur de fidélité de 20. Un résultat similaire à celui obtenu en 2014. Si nous tenons compte de notre base de client en croissance exponentielle, nous pouvons parler d'un résultat très favorable.

Les réponses à la question de notre enquête indiquent que nous obtenons de bons résultats en matière d'utilité et de support. Notre stratégie, qui se concentre sur Customer Success et le service à la clientèle, porte ses fruits.

Note : nous avons employé la version plus 'rigoureuse' de l'indicateur de fidélité, dans lequel 9 et 10 sont des promoteurs. Cela signifie que la grande majorité de notre public cible est vue comme passive. Nous savons par expérience que ces clients ne sont pas indifférents à l'égard de Teamleader, c'est en fait un phénomène culturel. La situation est semblable pour les détracteurs : beaucoup de ces utilisateurs attribuent un score faible afin de faire implementer une certaine fonctionnalité. Voilà pourquoi nous accordons une attention particulière à ce groupe cible.

Comment assurer le suivi de l'enquête ?

Nous considérons tous les promoteurs et passifs comme des clients satisfaits. À chacun d'entre eux, nous envoyons un email de remerciement afin de leur montrer que nous sommes heureux de les avoir en tant que client. Pour les véritables promoteurs nous voulons encore aller plus loin, et les inviter aux événements futurs pour les remercier. Cela n'est pas non plus dénue d'intérêt. Si un client recommande Teamleader avec une certitude de 90 à 100 pourcent, nous ne pouvons pas manquer cette occasion. C'est pourquoi nous demandons à nos promoteurs de venir accompagnés de personnes qui pourraient être intéressées par nos produits.

Notre équipe de spécialistes aide également tous les détracteurs dans les plus brefs délais possibles. Ils ont fait l'effort de fournir leurs observations, c'est donc la moindre des choses d'en assurer le suivi. Une approche personnelle est obligatoire dans ce cas-ci : sur la base de ces observations, nous appelons les clients afin de trouver une solution. Ces interactions individuelles aident également à renforcer la relation entre le client et l'entreprise.

À votre tour

Nous encourageons chacun à appliquer le NPS à sa base de client. Nous sommes toujours disposés à partager/comparer/discuter avec vous nos résultats et à échanger des conseils sur les meilleures pratiques.

Afin de calculer l'indicateur de fidélité, Teamleader utilise promoter.io, mais vous pouvez également faire appel à HelloCustomer, une jeune startup belge.

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