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Une base de données clients vous aide à améliorer la fidélisation des clients, à augmenter les revenus et à augmenter la valeur de chaque client. Lisez la suite pour tout savoir sur la gestion des données clients.

Plus vous en saurez sur vos prospects, plus vous pourrez répondre à leurs besoins. Les clients aiment se sentir uniques et choyés, ils ne veulent pas être traités comme un numéro. Mais sans les bonnes données pour vous aider à personnaliser votre approche, comment allez-vous arriver à leur donner tout cela ?

« La meilleure façon de mettre à profit des informations clients, c'est de les transformer en valeur pour vos clients. » Lorsque vous comprendrez vraiment qui est votre client idéal, vous serez en mesure de les séduire avec une offre qui réponde à leurs besoins et à leurs désirs - ce qui en retour stimulera vos ventes.

Qu'est-ce que la gestion des données clients ?

La gestion des données clients, c'est la façon dont vous conservez les informations que vous recueillez sur les clients. Cela comprend le recueil, l'analyse, l'organisation, le reporting et le partage des informations clients dans toute une organisation. Une base de données clients peut inclure coordonnées, achats passés, besoins futurs et toute autre information qui vous aide à répondre aux désirs et à aux attentes de vos prospects.

Une gestion active de vos informations clients vous permettra de :

  • Attirer de nouveaux clients
  • Observer des tendances (par ex. saisonnalité)
  • Fidéliser votre clientèle
  • Augmenter la valeur de chaque client

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de données clients ?

Disposer des bonnes informations vous permettra de générer des prospects, de construire de meilleures relations avec les clients et de conclure des transactions. La façon dont vous exploitez ces informations et la façon dont vous convertissez efficacement ces données en moyens d'améliorer votre entreprise finira par vous différencier des concurrents.

Selon IBM, voici les principaux avantages d'une base de données clients :Blog2_BuildCustomerDatabase_Inline_1_FR.jpg

Quelles données devriez-vous recueillir ?

Voici un aperçu des données pertinentes qui vous aideront à vous construire une représentation claire de votre client :

1. Coordonnées

      • Nom du client
      • Coordonnées (e-mail, adresse, numéro de téléphone)
      • Méthode de contact préférée
      • Source

2. Données d'achat (date d'achat, fréquence, réductions, ...)

      • Articles achetés
      • Valeur des ventes précédentes
      • Date d'achat
      • Mode de paiement
      • Factures échues

3. Informations démographiques (sexe, âge, ...)

      • Date de naissance
      • Région
      • Passions, centres d'intérêt
      • Niveau de revenu & parcours

4. Retours

      • Résultats de l'enquête
      • Plaintes, questions ou retours qu'ils ont fournis
      • Dernière interaction et résultat
      • Score de satisfaction du client

Toutes ces informations peuvent vous aider à évaluer si vos efforts actuels portent leurs fruits ou non. Quel pourcentage de personnes vont à nouveau acheter chez vous, et pourquoi ? Comprenez les tendances parmi les clients et prospects vous aidera à personnaliser votre communication et améliorer votre approche sur la base d'observations réelles. Entre autres, cela vous permet de :

  • Distinguer les acheteurs des acheteurs isolés
  • Comprendre comment les gens se déplacent à l'intérieur de votre cycle de vente
  • Identifier quelles actions amènent les gens à acheter ou à s'en aller

Comment recueillir des données clients ?

Comprendre votre client nécessite une analyse approfondie sur les endroits où recueillir les bonnes données et par quels moyens. En définissant les informations qui sont les plus importantes, vous pouvez commencer à mesurer et analyser de meilleures façons de les impliquer, pour finalement vendre plus. Vous pouvez commencer à recueillir des informations sur les clients simplement à partir de quelques sources :

  • Événements
  • Formulaires de sites Web
  • Jeux concours
  • Bons de commandes
  • Enquêtes

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Gardez à l'esprit que vous êtes en train de demander quelque chose, alors formulez votre demande d'informations d'une manière agréable pour vos clients. Expliquez pourquoi vous avez besoin de l'information que vous demandez, par exemple : « Afin que nous puissions en apprendre davantage sur vous et vous fournir un service plus adapté à vos besoins personnels, veuillez remplir... ». Vous pourriez aussi offrir une réduction sur leur prochain achat à vos clients récurrents s'ils remplissent votre enquête ou participent à votre jeu concours. Le recueil de données doit être fait soit discrètement, soit avec incitation mais toujours avec discernement - après tout, c'est une façon d'échanger de la valeur. Réfléchissez à ce que ça peut apporter à vos clients.

Astuce : lorsque vous cherchez à recueillir des informations clients, vous n'avez pas besoin de tout leur parcours dès leur première fois. Chaque fois que vous êtes en contact avec vos clients, qu'ils visitent votre site Web ou quand ils font un achat, posez-leur de nouvelles questions. C'est ce qu'on appelle le « profilage progressif ».

Appliquez ce principe et vos clients accorderont progressivement leur confiance à votre entreprise, tandis que vous continuez à en apprendre davantage sur la personne à laquelle vous avez affaire, tout comme Aaron Ross le déclare dans son ouvrage très connu consacré aux ventes externes, « Le revenu prédictif ».

Comment stocker vos données clients ?

De nombreux outils sont à votre disposition pour stocker les données de vos clients. À vos débuts, vous pouviez stocker vos données manuellement en utilisant Excel ou un tableur similaire. Mais au fur et à mesure que vos données deviennent plus détaillées ou que votre entreprise commence à croître, vous aurez besoin de logiciels spécifiques pour vous aider à suivre et à donner du sens à toutes ces informations. Il peut être judicieux d'investir dans les bons outils dès le départ plutôt que de devoir vous adapter au moment où vous vous heurtez aux limites des tableurs.

La façon la plus rentable de gérer les informations clients est d'utiliser une solution tout-en-un de gestion de la relation client ("CRM" pour Customer Relationship Management).

Astuce importante : quel que soit le logiciel que vous décidez d'utiliser, assurez-vous de stocker vos informations dans une seule base de données, afin que chacun puisse y contribuer. La « redondance des données » se produit lorsque le même élément d'information est stocké à deux endroits différents. En fin de compte, vous mettrez à jour une seule base de données et oublierez l'autre, ce qui ne reviendra qu'à perdre votre temps et risquer de faire une erreur.

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Een klantenbestand helpt je om de klantretentie te verbeteren, omzet te verhogen en de kosten per lead te verlagen. Lees verder om meer te leren over hoe je klantgegevens beheert.

Hoe meer je weet over leads, hoe beter je hen kan bedienen. Klanten willen zich stuk voor stuk uniek voelen en niet behandeld worden als het zoveelste nummertje in je klantenbestand. Maar hoe kan je je aanpak personaliseren als je niet de juiste data hebt om je te ondersteunen?

De beste manier om klantinformatie te gebruiken? Meerwaarde voor je klanten bieden. Als je de wensen en behoeften van je ideale klant door en door begrijpt, kun je ze blijven verleiden - dat zal je sales ten goede komen.

Wat houdt klantgegevens beheren in?

Klantgegevens beheren gaat over de manier waarop je informatie van klanten verzamelt en bijhoudt. De manier waarop je data van klanten organiseert, analyseert en deelt binnen je organisatie heeft een grote impact op je verkoopcijfers. In een klantenbestand kan je zaken terugvinden als contactinformatie, aankopen uit het verleden, mogelijke interesses in de toekomst en elke andere vorm van informatie die je helpt om aan de verwachtingen van je klant te beantwoorden.

Door klantgegevens actief te beheren, kan je:

  • Nieuwe klanten aantrekken
  • Trends identificeren (bijvoorbeeld: seizoensgebonden ontwikkelingen)
  • Klantloyaliteit verbeteren
  • De individuele waarde per klant verhogen

Een CRM-systeem zoals Teamleader is een onmisbaar wapen voor slimme bedrijven. Vanaf het allereerste contactmoment tot lang na verkoop: alle info over je (potentiële) klanten staat op één plek. Ontdek bijvoorbeeld hoe Tuinjan heel wat bureautijd bespaart, of probeer het meteen twee weken vrijblijvend uit!

Waarom heb je een klantenbestand nodig?

Met behulp van de juiste informatie genereer je meer leads, onderhoud je betere relaties en verkoop je sneller. De efficiëntie waarmee je data omzet in manieren om je onderneming uit te bouwen, onderscheidt je van de competitie.

klantenbestand voordelen

Welke gegevens heb je nodig?

Relevante data om een duidelijk beeld van je klant te scheppen zijn:

1. Contactinformatie

  • Klantennaam
  • NAWTE-gegevens (naam, adres, website, telefoonnummer, e-mail)
  • Gewenste vorm van contact
  • De herkomst van de lead (hoe is de lead in contact gekomen met je organisatie?)

2. Aankoopgegevens (datum van aankoop, frequentie, kortingen, … )

  • Aantal gekochte items
  • Waarde van vorige aankopen
  • Moment van aankoop
  • Betaalmethode
  • Openstaande facturen

3. Demografische informatie (geslacht, leeftijd, …)

  • Verjaardag
  • Regio
  • Hobby’s, interesses
  • Inkomensniveau en achtergrond

4. Feedback

  • Resultaten van bevragingen en enquêtes
  • Klachten, vragen of feedback
  • Laatste interactie en gevolg
  • Klanttevredenheidsscore

Al deze info kan je helpen om je huidige inspanningen te analyseren. Welk percentage klanten zal opnieuw bij jou kopen en waarom? Door trends te begrijpen in je klantenbestand, kan je je communicatie personaliseren en je aanpak verbeteren, gebaseerd op actuele inzichten.

  • Onderscheid vaste klanten van eenmalige kopers
  • Begrijp hoe mensen zich door je salescyclus bewegen
  • Ontdek welke acties (niet) leiden tot een aankoop

Hoe kan je klantengegevens verzamelen in een klantenbestand?

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Hoe kan je klantengegevens verzamelen in een klantenbestand?

Je klant begrijpen vraagt om een doordachte analyse van waar en hoe je de juiste data verzamelt. Door te definiëren welke informatie het meest belangrijk is voor jouw bedrijf, kun je starten met het meten en analyseren van betere manieren om de betrokkenheid te verhogen en uiteindelijk meer te verkopen. Je kunt op verschillende manieren starten met het verzamelen van klantdata:

  • Evenementen
  • Websiteformulieren
  • Wedstrijden
  • Bestelbonnen
  • Bevragingen en enquêtes

Denk eraan dat je klanten om een gunst vraagt: formuleer je vraag dan ook op een manier die je klanten aanspreekt. Leg uit waarom je de informatie nodig hebt, bijvoorbeeld: ‘zodat we meer kunnen leren over jou en je van dienst kunnen zijn op een manier die bij jou past.’ Je kunt ook een korting op de volgende aankoop beloven als terugkerende klanten meedoen aan je onderzoek of wedstrijd. Dataverzameling moet óf bescheiden zijn óf beloond worden - uiteindelijk is het een manier om waarde uit te wisselen. Denk er dus over na wat de klant eraan heeft.

Wanneer het gaat over klantinformatie verzamelen, hoef je niet meteen de volledige achtergrond van elke klant te kennen. Stel nieuwe vragen tijdens elk contactmoment - wanneer ze je website bezoeken, wanneer je klanten opbelt. Deze techniek heet “progressive profiling”.

‘Het toepassen van dit principe maakt het makkelijker voor leads om stap voor stap vertrouwen in je bedrijf te krijgen. En ondertussen leer jij meer over de persoon met wie je contact hebt’, legt Aaron Roos uit in zijn zeer geprezen boek Predictive Revenue.

Hoe kan je klantgegevens opslaan in een klantenbestand?

Er zijn veel tools beschikbaar om je klantenbestand te beheren. In een eerste fase kan je data manueel opslaan met behulp van Excel of gelijkaardige spreadsheet-software. Maar wanneer de details in je bestand uitbreiden of je onderneming groeit, zal je software nodig hebben die deze gegevens op te slaan, te monitoren en te kunnen analyseren. Daarom is het een goed idee om meteen in dergelijke software te investeren, in plaats van met een tijdelijke oplossing te werken die hoe dan ook zijn limiet zal bereiken.

De meest tijdvriendelijke en kostefficiënte manier om klantgegevens op te slaan, is met behulp van een tool voor Customer Relationship Management (CRM).

Belangrijke tip: Kies voor een CRM-systeem met één centrale database: op die manier werkt iedereen met dezelfde gegevens en worden eventuele wijzigingen of toevoegingen overal doorgevoerd. Wanneer je dezelfde informatie op verschillende plekken bewaard (Excel, je facturatiesysteem, je e-mailprogramma,… ) krijg je al snel te maken met overtollige of foute gegevens, waar je veel tijd aan verliest..

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